1. Die Problematik der Erreichbarkeit unserer Arztpraxis

Wir wissen, dass wir für Sie telefonisch oft nicht erreichbar sind, weil die Zahl der Anrufer immer weiter steigt. Hochfrequentierte Arztpraxen wie unsere sind heutzutage kaum noch in der Lage, diese Flut ankommender Telefonate zu bewältigen. Die Folge ist: Sie als unsere Patienten sind verständlicherweise frustriert, wenn Sie einfach nicht mit ihren Anliegen bei uns durchkommen. Doch das wird sich in Kürze in Ihrer Arztpraxis deutlich verbessern!

2. Wie soll sich die Erreichbarkeit der Arztpraxis denn verbessern? Geht das?

Zu Beginn des Jahres 2025 stellen wir unser Telefonsystem auf ein digitales System um. Ein digitaler Telefonassistent namens Finn nimmt dann Ihre Anliegen entgegen und übermittelt diese in digitaler Form zu unserem Personal.

3. Ich soll also „einer Maschine” medizinische Sachverhalte am Telefon mitteilen?

Ja, und das funktioniert hervorragend. Es wird unkompliziert möglich sein, dem elektronischen Telefonassistenten Finn Rezept- oder Überweisungswünsche sowie Anliegen aller Art mitzuteilen. Alles, was Sie dem Telefonassistenten mitteilen, wird 1:1 und sortiert nach Themengebieten (Terminwunsch, Rezept etc.) an unser Team übermittelt.

4. Welche Vorteile habe ich als Patient von dieser Umstellung?

Der größte Vorteil für Sie: Das System kann mehrere Anrufer zur gleichen Zeit bedienen. Das wird unsere Erreichbarkeit auch in Stoßzeiten massiv verbessern und belegte Telefonleitungen für Sie seltener werden lassen. Insbesondere für Routine-Anliegen wie die Bestellung von Folgerezepten und Überweisungen hat das für Sie ausschließlich Vorteile. Sollten wir von Ihnen noch etwas benötigen (das Krankenkassenkärtchen, weitere Informationen etc.), so können wir Ihnen direkt eine SMS mit dem entsprechenden Hinweis zukommen lassen oder Sie ggf. auch unter der angegebenen Telefonnummer anrufen.

5. Ich kann dann also gar nicht mehr mit „einem Menschen” aus der Praxis sprechen?

Natürlich werden wir mit unseren Patienten weiter häufig am Telefon sprechen, insbesondere für die Koordinierung von Terminen. Bei Anrufen entscheidet stets der elektronische Telefonassistent Finn, ob dies notwendig ist oder nicht. Falls erforderlich werden wir Sie auf der uns übermittelten Telefonnummer zurückrufen, sobald dies der Praxisablauf zulässt. Hierzu müssen Sie dann allerdings auch unter der angegebenen Telefonnummer erreichbar sein. Eine direkte Durchwahl wird nur in seltenen Fällen möglich sein – beispielsweise bei Anrufen durch Arztkolleginnen und -kollegen.

6. Aber wie funktioniert es, wenn ich am gleichen Tag zu einer akuten Behandlung muss?

Auch hierzu haben wir uns Gedanken gemacht. Vorangemeldete Patienten haben bei uns in der Akut-Sprechstunde stets Vorrang. Ausgenommen hiervon sind medizinisch dringende Fälle, über die wir jeweils entscheiden. Sie können sich für die jeweilige Akut-Sprechstunde des Tages über den Telefonassistenten bis 30 Minuten vor Beginn dieser Sprechstunde vorab bereits anmelden. Sollte unsererseits am gleichen Tag ein Termin frei sein oder frei werden (beispielsweise durch eine Terminabsage), so kontaktieren wir Sie telefonisch, um Ihnen diesen Termin anzubieten.

7. Aber was ist, wenn es sich um einen akuten Notfall handelt?

Akute Notfälle sind keine Angelegenheiten für eine Arztpraxis, sondern stets für den Rettungsdienst. Daran ändert auch ein telefonischer Assistent nichts. Selbstverständlich müssen Sie weiterhin in akuten Notfällen die 112 wählen. Zeit rettet oft Leben!

8. Wann sind denn meine Rezepte und Überweisungen für mich vorbereitet?

Die Bearbeitung Ihrer Anliegen kann nicht sofort erfolgen. Rezept- oder Überweisungswünsche eines Vormittags werden – sofern Ihr Versicherungsnachweis im jeweiligen Quartal vorliegt – für den Nachmittag vorbereitet. Nachmittags eingehende Rezept- oder Überweisungswünsche werden für den Vormittag des folgenden Werktags vorbereitet.

9. WICHTIG: Was geschieht mit der Möglichkeit der Bestellung von Rezepten oder Terminwünschen per E-Mail oder der Homepage? Geht dies weiterhin?

Nein. Voraussichtlich ab Februar 2025 werden wir unsere Praxisstruktur in Bezug auf Terminanfragen, Rezept- und Überweisungswünsche komplett auf eine „Einbahnstraße” umstellen. Wir planen, alle außerhalb unserer Praxis eingehenden Terminanfragen, Überweisungswünsche und Rezeptbestellungen ausschließlich über den ab Januar 2025 eingerichteten digitalen Telefonassistenten laufen zu lassen. Die Gründe dafür? Ganz einfach:

Sie werden sicherlich auch festgestellt haben, dass in der Vergangenheit die Flut an Spam-Mails sowie insbesondere betrügerischen Mails mit der Gefahr des Datenverlusts massiv zugenommen hat. Unsere Arztpraxis kann aktuell am Tag mehr als 70 eingehende E-Mails löschen, da sie entweder sogenannte „Phishing-Versuche” beinhalten oder letztlich trotz aller komplexer Datenschutzversuchen der EU schlicht Werbung enthalten. Es ist aktuell kaum noch zu verantworten, als Unternehmen eingehende E-Mails zu öffnen, ohne einen Datenverlust zu fürchten.

Täglich erreichen uns mehr als 60 Werbemails von sogenannten „Unternehmen”, deren Schreiben wir mehrfach als „unzulässig im Sinne der Datenschutzgrundverordnung” anmahnten. Hinzu kommen teils Hunderte (!) Mails von irgendwelchen „Bots” aus der gesamten Welt. Da muss man erstmal eine wirklich „richtige” Mail eines Patienten erkennen. Und zwischendrin immer wieder Versuche des Datenklaus über illegale Links. Kurz gesagt: Es kostet eine Unmenge wertvolle Arbeitszeit von Fachpersonal mit der Gefahr, dass man sich am Ende noch Fragen gefallen muss, warum man denn eine „Phishing-Mail” auch noch geöffnet habe.

Wir haben in der Vergangenheit mehrfach Anzeigen wegen illegaler Werbung bei der zuständigen Datenschutzbehörde gestellt – in keinem einzigen Fall kam es zu einem Strafverfahren, obwohl in allen Fällen klar gegen die Datenschutzgrundverordnung verstoßen wurde. Wir ersparen uns aufgrund der Zeit die diesbezüglich erforderlichen Kommentare wie „sinnlose Überregulierung für die Kleinen” etc.

Wir können einfach nicht mehr am Tag ausgebildetes Fachpersonal für teils mehr als 30 Minuten zur Verfügung stellen, um zu überprüfen, ob Hunderte eingegangener E-Mails jetzt eine Patientenanfrage, eine Werbung oder sogar ein versuchter Diebstahl von sensiblen Daten unserer Patienten sind.

Sarkastisch formuliert: Wir danken somit dem Datenschutz in Europa! Die DSGVO hat es wirklich gebracht: Immense Kosten und massive Auflagen mit Strafandrohungen für uns als Unternehmer mit unfassbaren Bürokratiefolgen auf der einen Seite bei Ignoranz gegenüber klaren Gesetzesbrechern, denen gegenüber man wie so oft nichts machen könne (Originalton jedes Schreibens des(r) zuständigen Datenschutzbeauftragte(n) nach entsprechender Anzeige).

Sollte die Umstellung auf unsere angekündigte digitale Telefonassistenz im Januar erfolgreich verlaufen, so werden wir voraussichtlich ab Februar 2025 alle anderen Möglichkeiten der Terminvereinbarung und Rezeptbestellung außerhalb des Telefonassistenten und außerhalb unserer Praxis abstellen, da der Datenschutz und die Gesetze in Deutschland zwar alle diesbezüglich sehr gut klingen, die Umsetzung jedoch einzig zum Nachteil der Unternehmen wie unseres erfolgt. Uns so komisch das klingen mag: Es dient Ihrem Schutz: Dem Schutz Ihrer Daten.

Bleiben Sie gesund!

Ihre Arztpraxis
Dr. Ulrich & Dr. Bayer